實體網(wǎng)點立足于銀行業(yè)務(wù)最前端，其服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗直接影響著網(wǎng)點業(yè)績與效能。網(wǎng)點運營監(jiān)控體系，可實時將網(wǎng)點數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為運營提供決策支持，并及時對現(xiàn)場問題作出應(yīng)對，最終提高服務(wù)質(zhì)量、提升網(wǎng)點效能。
一、方案背景
在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的背景下，客戶行為特點呈現(xiàn)出一系列新變化，客戶的金融需求正在被深刻重塑。面對日趨激烈的同業(yè)競爭及全新的客戶需求，銀行迫切需要加速服務(wù)升級，調(diào)整過度依賴規(guī)模擴張的發(fā)展方式，尋求集約式發(fā)展與精細(xì)化運作模式，因需而變，以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展，以變革謀超越，提升內(nèi)部效率和產(chǎn)能。
為適應(yīng)上述變化，各家銀行在逐步探尋智慧網(wǎng)點的建設(shè)方案。網(wǎng)點作為銀行服務(wù)的最前沿，其服務(wù)質(zhì)量直接決定以客戶為中心的服務(wù)宗旨是否能夠貫徹落實。通過信息化手段指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量提升是近幾年各家銀行在科技領(lǐng)域關(guān)注的要點，而智慧網(wǎng)點的實現(xiàn)依賴于多渠道數(shù)據(jù)整合、服務(wù)指標(biāo)的量化和實時數(shù)據(jù)實時支持。
二、方案概述
長亮科技結(jié)合項目實踐，推出基于大數(shù)據(jù)體系的網(wǎng)點運營監(jiān)控方案。該方案以主動式、差異化服務(wù)及精準(zhǔn)營銷為核心理念，綜合運用數(shù)據(jù)采集技術(shù)，全面整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、各渠道批量和實時數(shù)據(jù)，量化網(wǎng)點經(jīng)營與運營指標(biāo)，挖掘數(shù)據(jù)價值，提高網(wǎng)點效能，為總、分、支行經(jīng)營管理層提供高效易用的可視化、實時量化分析工具，實現(xiàn)網(wǎng)點的精細(xì)化管理。
網(wǎng)店運營監(jiān)控系統(tǒng)總體架構(gòu)如下圖所示：
該方案在批量數(shù)據(jù)層面，全面整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶、財務(wù)、風(fēng)險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對網(wǎng)點經(jīng)營績效的全面分析；在實時數(shù)據(jù)層面，對接柜面、ATM、自助查詢機、VTS、排隊機等渠道系統(tǒng)，支持對網(wǎng)點運營效率的實時監(jiān)控管理。基于后端的數(shù)據(jù)支持，通過豐富的展示方式向管理人員提供宏觀和微觀業(yè)務(wù)運營狀況，為網(wǎng)點管理人員提高網(wǎng)點服務(wù)水平、網(wǎng)點的效益、工作效率做服務(wù)支撐。
三、方案特點
基于業(yè)務(wù)視角，該方案從網(wǎng)點基礎(chǔ)信息管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況展示和網(wǎng)點運營效率等三方層面整體展示網(wǎng)點運營情況：
◆ 網(wǎng)點基礎(chǔ)信息管理：包括管理網(wǎng)點人員信息、柜面系統(tǒng)、機具信息等；
◆ 網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績管理：從業(yè)務(wù)關(guān)注層面，統(tǒng)計和展示各網(wǎng)點存款、貸款、中收、理財、營收、成本等經(jīng)營狀況；
◆ 網(wǎng)點實時運營管理：實時展示網(wǎng)點客流流量、營銷情況和工作效率等信息。
基于技術(shù)視角，該方案通過搭建數(shù)據(jù)集市實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合，基于BI工具搭建前端應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)集市與應(yīng)用系統(tǒng)之間及各應(yīng)用系統(tǒng)之間采用松耦合的架構(gòu)，各部分之間通過穩(wěn)定、明晰的接口相連，有明確的定位和職能，從而保障系統(tǒng)擁有良好的系統(tǒng)擴展性和線性擴展的能力。
◆ 數(shù)據(jù)采集：基于數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)建設(shè)，支持各種數(shù)據(jù)交換協(xié)議，例如FTP、SOCKET、HTTPS、KAFKA等，從而實現(xiàn)高效、穩(wěn)定的實時和非實時的數(shù)據(jù)采集；
◆ 數(shù)據(jù)集市：建立實時和非實時數(shù)據(jù)集市，實時數(shù)據(jù)集市采用內(nèi)存數(shù)據(jù)庫作為載體，實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)高效地加載、存儲、分析。非實時數(shù)據(jù)集市采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫為載體。數(shù)據(jù)集市設(shè)計遵循明確、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計，可以提供優(yōu)質(zhì)的非實時和實時數(shù)據(jù)；
◆ 數(shù)據(jù)服務(wù)：建立網(wǎng)點經(jīng)營管理系統(tǒng)，從數(shù)據(jù)集市讀取實時數(shù)據(jù)和非實時數(shù)據(jù)，以圖表及報表方式，向現(xiàn)場人員和遠(yuǎn)程管理人員提供直觀的運營和經(jīng)營信息。
四、方案價值
網(wǎng)點運營監(jiān)控方案有以下三方面的價值，以滿足提升用戶體驗和網(wǎng)點業(yè)績的要求：
1) 實時展現(xiàn)：實時分析圖表的提供需要強大的數(shù)據(jù)分析性能，此方案中采用了內(nèi)存數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)存儲與分析的載體，使管理部門的實時監(jiān)控成為現(xiàn)實，通過實時監(jiān)控系統(tǒng)使管理部門和現(xiàn)場人員可以高效解決現(xiàn)場的問題，即時優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)；
2) 業(yè)務(wù)展現(xiàn)：針對網(wǎng)點管理人員制定的圖表組合，對業(yè)務(wù)問題描述更具針對性，使網(wǎng)點管理人員可以更容易發(fā)現(xiàn)問題，找到解決方案；
3) 一體化展現(xiàn)：對現(xiàn)場狀態(tài)的信息進(jìn)行整合，使網(wǎng)點管理人員與現(xiàn)場人員能高效、精確地分析業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)而及時解決設(shè)備故障、現(xiàn)場異常等問題。
